¿De quién son los clientes de una empresa? Cartera, vendedores y competencia

En términos empresariales solemos decir que una persona es “cliente de María”, “cliente de Juan” o “cliente de la empresa”.

Conviene distinguir tres cosas.

Si un vendedor encuentra al prospecto, desarrolla la relación y finalmente consigue una venta, es razonable reconocer que él originó o desarrolló comercialmente esa cuenta.

Pero si el contrato se celebró con la empresa, ésta facturó, entregó el producto o servicio, asumió las obligaciones, cobró el precio, atendió garantías y soportó los costos de operación, jurídicamente la relación comercial se está desarrollando con la empresa.

Eso tampoco significa que la empresa sea “propietaria” del cliente.

El cliente sigue teniendo libertad para contratar con otras personas, salvo que exista una obligación contractual válida que limite temporalmente esa posibilidad.

Por eso conviene abandonar la pregunta literal de “¿de quién es el cliente?” y sustituirla por otras más precisas:

Imagine una empresa que vende maquinaria industrial.

Durante cuatro años paga campañas, participa en exposiciones, compra un CRM, capacita vendedores, financia viáticos, prepara cotizaciones y desarrolla condiciones comerciales particulares para distintos compradores.

Uno de sus ejecutivos atiende personalmente 40 cuentas.

Sería incorrecto afirmar que esas 40 empresas le pertenecen personalmente al vendedor únicamente porque él contesta sus mensajes. Buena parte del valor comercial de esa cartera fue creado utilizando estructura, recursos, información y reputación de la organización.

Pero también sería excesivo afirmar que esas 40 empresas están obligadas a seguir comprando al mismo proveedor indefinidamente.

Lo que la empresa realmente necesita proteger es algo distinto:

Parte de esa información puede incluso reunir las características legales de un secreto industrial o comercial si tiene valor competitivo precisamente por no ser generalmente conocida y si su titular adopta medidas razonables para conservarla confidencial.

La Ley Federal de Protección a la Propiedad Industrial protege los secretos industriales y considera apropiación indebida la adquisición, uso o divulgación de esa información mediante prácticas contrarias a los buenos usos comerciales. También establece obligaciones para quien accedió al secreto por su empleo, profesión o relación de negocios y fue advertido de su confidencialidad.

Ahí existe una diferencia enorme entre conocer a un cliente y extraer información reservada de la empresa para competir con ella.

Este suele ser el punto más incómodo para un empresario.

Una persona que aprendió a vender software no pierde ese conocimiento cuando termina su relación laboral. Tampoco deja de conocer el mercado, a los compradores ni a otros participantes de la industria.

La Constitución mexicana protege la libertad de trabajo. Su artículo 5 establece que ninguna persona puede ser impedida de dedicarse a una profesión, industria, comercio o trabajo lícito y contiene límites importantes a los pactos que impliquen renunciar al ejercicio de determinada profesión, industria o comercio.

Por eso una cláusula laboral que diga simplemente:

presentaría problemas jurídicos serios.

No basta con incluir la frase “cláusula de no competencia” y una penalización elevada para asumir que será exigible.

Además, la libertad de trabajo no es absoluta. La propia Suprema Corte ha sostenido que puede encontrar límites, entre otros supuestos, cuando se afectan derechos de terceros o derechos de la sociedad.

Eso obliga a analizar cada restricción por su finalidad y alcance.

No es equivalente impedir que una persona vuelva a trabajar en toda una industria a exigir que no revele determinada información confidencial obtenida durante su empleo.

La primera restricción afecta directamente su posibilidad de trabajar.

La segunda protege un activo específico de la empresa.

La Ley Federal del Trabajo contiene obligaciones expresas sobre información reservada.

El artículo 134 obliga a las personas trabajadoras a guardar los secretos técnicos, comerciales y de fabricación que conozcan por su trabajo, así como determinados asuntos administrativos reservados cuya divulgación pueda perjudicar a la empresa.

La propia ley contempla como causa de rescisión, durante la relación laboral, revelar secretos de fabricación o dar a conocer asuntos reservados cuando exista perjuicio para la empresa.

La legislación de propiedad industrial amplía la protección respecto de secretos industriales y prevé responsabilidad incluso para quien contrate a una persona precisamente con el propósito de obtener los secretos industriales de su antiguo empleador.

Por tanto, una situación es esta:

Este punto merece especial cuidado.

Supongamos que Andrea trabajó durante tres años como ejecutiva comercial de una empresa de servicios de logística.

Renuncia y meses después entra a una competidora.

Un antiguo cliente la encuentra en LinkedIn y le escribe:

Andrea prepara una propuesta utilizando precios y herramientas de su nuevo empleador.

La empresa anterior puede sentirse perjudicada. Eso no significa automáticamente que exista un ilícito.

Ahora cambiemos los hechos.

Antes de renunciar, Andrea exporta del CRM una lista con 600 clientes. Se lleva contactos, tarifas, frecuencia de contratación, vencimientos de contratos, necesidades identificadas y descuentos máximos autorizados.

Su nueva empresa utiliza esos datos para atacar comercialmente, cliente por cliente, las cuentas más rentables.

La discusión jurídica cambia por completo.

La Ley Federal de Protección a la Propiedad Industrial considera infracciones determinados actos contrarios a los buenos usos y costumbres comerciales que impliquen competencia desleal dentro de las materias reguladas por esa legislación.

Por ello, la existencia de competencia no debe confundirse con competencia desleal.

Ganar un cliente porque se ofreció mejor precio, calidad o servicio forma parte de la competencia ordinaria.

Obtenerlo mediante apropiación de información protegida, confusión, engaño, incumplimiento de obligaciones contractuales u otras conductas ilícitas puede conducir a un análisis distinto.

Existe otro problema que frecuentemente se olvida.

Una cartera comercial puede contener nombres, teléfonos, correos electrónicos, cargos y otros datos vinculados con personas físicas.

La Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares exige que el tratamiento de información personal observe principios como licitud, finalidad, lealtad, consentimiento y responsabilidad. También regula las transferencias de datos a terceros.

Por eso descargar una base corporativa antes de renunciar y utilizarla posteriormente para una empresa distinta no es simplemente una discusión sobre “quién consiguió los contactos”.

Puede involucrar también obligaciones de privacidad y tratamiento de datos.

Las empresas deberían considerar este componente cuando diseñan permisos de CRM, exportaciones, accesos a bases comerciales y procedimientos de separación de personal.

Podemos celebrar contratos que establezcan plazos, exclusividades, condiciones de terminación, compromisos mínimos de compra o determinadas consecuencias por terminación anticipada cuando la naturaleza de la operación lo justifique y la legislación aplicable lo permita.

Lo que no debería hacerse es convertir cualquier relación comercial en una especie de permanencia forzosa.

Un contrato de servicio por doce meses, por ejemplo, puede establecer obligaciones durante su vigencia. Si una parte pretende terminarlo anticipadamente, habrá que revisar las causas de terminación, penas convencionales y demás consecuencias pactadas.

Eso es distinto de pretender que, terminado correctamente el contrato, el antiguo cliente tenga prohibido contratar indefinidamente con un competidor.

También debe vigilarse la legislación de competencia económica.

La Ley Federal de Competencia Económica contempla determinadas exclusividades, asignaciones de clientes y obligaciones de no contratar con terceros dentro de las posibles prácticas monopólicas relativas cuando concurren los demás elementos previstos por la propia ley, entre ellos determinadas condiciones de poder sustancial y efectos anticompetitivos.

Más delicado aún sería que empresas competidoras entre sí acuerden repartirse clientes. La legislación de competencia económica prohíbe acuerdos entre competidores destinados, entre otras conductas, a dividir o asignar segmentos de mercado mediante clientela.

Una cláusula de exclusividad comercial puede tener justificación económica legítima. Su diseño debe analizarse según duración, mercado, partes, alcance y finalidad.

No deben descartarse todas bajo una misma regla.

En materia mercantil existen contextos distintos al contrato laboral.

Un ejemplo evidente es la venta de una empresa.

Imagine que alguien vende una clínica, restaurante o agencia cuya valuación incluye precisamente su clientela y, al día siguiente, abre un negocio idéntico enfrente para recuperar a todos los clientes transferidos.

En operaciones de esta naturaleza pueden existir pactos de no competencia vinculados con la protección del valor adquirido.

Existe incluso un criterio judicial que ha reconocido que estas cláusulas pueden responder a la libertad contractual en operaciones empresariales, aunque también ha advertido que sus restricciones deben confrontarse con derechos constitucionales y que una limitación excesiva por tiempo, territorio o actividad puede resultar problemática.

El contexto importa.

No es lo mismo vender una empresa y comprometerse a no destruir inmediatamente el valor vendido que obligar a un empleado a abandonar durante años la actividad profesional que conoce.

Por eso copiar una cláusula de internet y colocarla indistintamente en contratos laborales, de socios, distribuidores, vendedores independientes y compraventas empresariales suele ser una mala práctica.

Otro error frecuente consiste en pensar:

Una cláusula penal no convierte automáticamente en válida la obligación que pretende garantizar.

El Código Civil Federal permite pactar penas para ciertos incumplimientos, pero también establece reglas y límites para ellas. Entre otros puntos, señala que la nulidad del contrato puede afectar la cláusula penal y que ésta no puede exceder en valor o cuantía a la obligación principal.

Además, antes de discutir cuánto cobrar por incumplimiento debe resolverse una pregunta previa:

¿La obligación que estamos intentando exigir es jurídicamente válida y está correctamente delimitada?

Una sanción severa no corrige una cláusula mal diseñada.

Muchas empresas intentan resolver el problema cuando el vendedor anuncia que se va.

Para entonces ya es tarde.

Después de cuatro años operando así, la empresa descubre que su “cartera” dependía realmente de la agenda de WhatsApp de una sola persona.

Ese problema es jurídico, pero también administrativo.

Y no se resuelve únicamente agregando una cláusula de veinte páginas al contrato laboral.

Un buen vendedor desarrolla relaciones. Pretender eliminar ese componente humano sería absurdo.

El objetivo es evitar que toda la relación comercial dependa exclusivamente de él.

Una PyME puede empezar por medidas bastante concretas:

Que cinco clientes se hayan ido después de la renuncia de un vendedor no prueba por sí solo una conducta ilícita.

Antes de iniciar un conflicto conviene reconstruir los hechos.

Esa evaluación permite distinguir entre una pérdida comercial dolorosa y una conducta que verdaderamente puede generar responsabilidad.

También evita iniciar litigios costosos únicamente porque un competidor logró convencer a un cliente.